AIによる行政の窓口サービスは、「たらい回し」という悪しき伝統を消し去ることができるかも

C-netで「住民からの問い合わせにAIが対応ーーMRIと３０以上の自治体が実証実験」と題して

三菱総合研究所（MRI）は2月19日、「AIスタッフ総合案内サービス」の実証を開始したと発表した。自治体に対する住民からの問い合わせを対話形式でAIが応答する。

AIスタッフ総合案内サービスは、子育て、引越し・住所変更の手続き、ごみの出し方、住民票や戸籍、各種書類の請求など住民からのさまざまな問い合わせ全般に対して、対話形式でAIが応答して必要な行政サービス情報を案内するもの。クラウド型で提供し、各自治体は導入・サービス利用コストの負担を抑えるとともに、常に最新の技術を利用できる。

という記事がエントリー。実証実験の中心は区・市で、基礎自治体の住民サービスの案内サービスが対象の様子であるのだが、実証実験の結果はどうでようが、この試みは非常に賛成。ただ、応答はLINEのような形式がイメージされてるので、ちょっとこれは減点。

できうれば、スマホには抵抗感のある向きも含めて面倒をみるために、音声サービスまで乗り出してほしいもの。

ただ、そうした減点部分はおいといても、人間による窓口サービスの応答が、行政サービスがどこの部署で提供されていて、その手続はどうかということが、人間ではとうてい覚えきれず、カバーしきれないということを考えると、AIの活用により、たらい回しや取次ミスが少なくなるのでは、という期待ができる。

さらに、その手続的なことになると、その部署の職員でないと行き届いたサービスができない、ということも多いから、すくなくとも事務的な部分については、AIによって一定程度代用できるということもできるのだはないだろうか。こうした手続面でのQ&AはHPなどでも出ているのだが。あれを見てすとんと理解できる人はよほどの専門家か経験者でないとムリ、というな場合が多い。できれば、紹介のパターンとか内容とかも、AIで記録して、分析することによって、アドバイスうる内容も、今より分かりやすくすることも可能になるんではないでしょうかね。